Ügyviteli rendszer/Case management

Ügyviteli rendszer

Írta Ana Canteli 2020. február 21-én

 Függetlenül attól, hogy az ember milyen szektorban vagy éppen szerepkörben dolgozik, szüksége van arra, hogy az információkat akkor és ott érje el, ahol szüksége van rá.

Ez különösen fontos feltétel azok számára, akiknek folyamatosan frissülő információk alapján kell döntéseket hozniuk a működésre vagy a folyamatokra vonatkozóan.

A siker kulcsa abban rejlik, hogy olyan munkakörnyezetet tudjunk biztosítani az emberek számára, ahol az információk szükség esetén azonnal rendelkezésre állnak. Ugyanis, egy ilyen megoldással nem csak arra lesznek képesek, hogy a korábbi kérdéseket megválaszolják az ügyfeleknek, de arra is, hogy a hívás, vagy a meeting közben felmerülő egyéb kérdésekre azonnal választ adjanak.

Az ilyen típusú döntések meghozatalát támogató technológia a DMS, amely megbízható eszköz, így a szervezet minden tagja támaszkodhat rá. Továbbá, egy jó dokumentumkezelő rendszer segíti a vállalatot a szervezett, hiteles és költséghatékony ügyviteli rendszer kialakításában. A Case Management révén jobban fogjuk tudni kezelni az ügyfelek igényeit, a szervezet belső eljárásait, a beszállítókkal, valamint az érdekcsoportokkal való kapcsolatokat stb. Ezenkívül lehetővé teszi a szervezetre nézve kockázatos konfliktusok vagy peres eljárások hatékonyabb kezelését is.

Mi is tehát az az ügyvitel vagy esetkezelés?

Az ügyviteli rendszer definícióját számos különböző módon értelmezhetjük, attól függően, hogy ki és milyen szerepkörben nyilatkozik róla.

Alapvetően, a Case Management kifejezés a 70-es évek végén, az Egyesült Államokban az egészségügyi szektorban jelent meg, amikor is a kongresszus rájött, hogy az orvosok sok beteget anélkül engedtek el a kórházból, hogy szükségleteiket és állapotukat megfelelően kiértékelték volna. Ez a krónikus betegekre nézve rendkívül kockázatos volt és persze a visszatérő betegek létszámában is megnyilvánult. Ekkoriban ismerték meg az ápolók, orvosok, biztosítási ügynökök és ügyvédek az esetkezelés kifejezést.

Áttérve más területekre, az ügyfelek által használt ticketeket (feladott hibajegyeket) is tekinthetjük egy-egy esetnek/ügynek. Ugyanez igaz a közintézmények által beadott pályázatokra is, melyek legfőképp termékek és szolgáltatások megszerzésére irányulnak. A gyógyszeripari cégek esetén, amelyek új termék bevezetését tervezik, (természetesen az ágazat szigorú követelményeinek és előírásainak betartásával) maga a projekt tekinthető egy esetnek. Összességében tehát, az eset vagy ügyvitel kifejezés függ a kontextustól, a személytől (beteg vagy ügyfél), a tárgytól (amennyiben termékről van szó) és az adathalmaztól (kérés vagy hibabejelentés), amelyről beszélünk.

Az Case Management egy olyan professzionális, kollaboratív tevékenység, amely segít kiértékelni, tervezni, implementálni, koordinálni, monitorozni és figyelemmel kísérni a célok eléréséhez szükséges szolgáltatásokat és feladatokat, mint pl. ügyfél elégedettség, törvényi megfelelőség, termék létrehozási folyamat stb. A meglévő kommunikációs lehetőségeket és a rendelkezésre álló erőforrásokat használja fel a cél elérése érdekében, anélkül, hogy rontaná a minőséget a „hármas célkitűzés” (menedzsment fejlesztése, tapasztalat gyarapítása és a költségek csökkentése) érdekében.

Ahogy azt az előbb említettük, az esetkezelést/vagy ügyvitelt számos szolgáltató alkalmazza az incidenskezeléseknél. Különösen az olyan vállalatok számára alkalmas, akik szofisztikált gyártási folyamatokat kezelnek; vagy az olyan szervezeteknél, ahol új termék bevezetését tervezik és garanciával kapcsolatos kutatásokat és fejlesztéseket szeretnének végezni. Egy új termék vagy szolgáltatás bevezetése elég nagy cél, amely jellemzően jelentős humán és pénzügyi befektetést igényel. Bármilyen folyamatról is legyen szó, a Case Menedzsment garantálja annak ellenőrizhetőségét, hogy ki, mikor és mit csinált. Ugyanakkor fontos megjegyezni, hogy a dokumentumkezelő rendszer szerepe az ügyvitel során sokkal több mint pusztán audit trail (nyomon követés).

Ügyviteli modell

A case menedzsmentre gondoljunk úgy, mint magára a munkára, amely egy ügy vagy eset. A munka több apró lépésből épül fel, amelyek mindegyike egyedi kezelést igényel és amelyek az optimális eredmény elérése érdekében magukban foglalják az információk közötti komplex kölcsönhatásokat, az embereket, a tranzakciókat, valamint a szabályok és előírások betartását.

Gondoljon csak bele, hogy milyen nehéz megfelelő döntést hozni, ha túl sok összekapcsolódó tényező van. Éppen ez a Case Management lényege, hogy a komplex döntéseket is hatékonnyá, eredményessé és optimálissá tegye.

Az ügyvitel 4 szintje

Ahogyan azt korábban már megfogalmaztuk, az ügyvitelnek nincs univerzális definíciója és a megvalósításának sem csak egyetlen egy módja létezik, mivel számos tényezőtől függ – a szervezettől, a szektortól és a szereplőktől.

• Döntéselőkészítés: Az egészségügyi központoknak és betegellátó egységeknek szükségük lenne ügyviteli rendszerre, ugyanis az egészségügyi dolgozóknak gyakran kell olyan megalapozott döntéseket hozniuk, amelyek mind jogilag, mind az előre meghatározott eljárásoknak megfelelnek.

• Kéréskezelés: ez a tevékenység magában foglalja a döntéshozatalt is. Lehet egy szolgáltatás jóváhagyása, konkrét kérés kezelése, karbantartási szerződés megújítása vagy az értékesítés utáni szolgáltatások kezelése. Ezekben az esetekben főleg a folyamat legelején, rendkívül kevés információ áll rendelkezésünkre. Ugyanakkor ezek a bizonyos komplexitású feladatok (melyek jellemzően megosztott felelősséggel járnak) fejlődnek, a szervezet ügyviteli rendszerének köszönhetően pedig idővel a feladatok allokációja is javulhat.

• Incidenskezelés: nem kívánt események azonosítására és megoldására irányuló tevékenység. Jellemzően a proaktív (megelőzésre irányuló) módszerek élveznek prioritást, de reaktív (elhárításra vonatkozó) modelleket is használnak a vállalatok. Az egészségügyi létesítmények ügyei, a sürgősségi ellátás vagy az emberi erőforrásokkal kapcsolatos panaszok mind ebbe a kategóriába sorolhatók. Ha végig gondoljuk ezekben az esetekben az alapkoncepciót, az segíthet a követendő lépések automatizálásában, javíthatja az ellátást és garantálhatja a beavatkozások nyomon követhetőségét.

• Elemzés/Kutatás:természetes reakció egy adott eseményre vagy bizonyos körülményekre nézve. Az információk és bizonyítékok gyűjtéséhez, amelyek elősegítik a döntéshozatalt, szükségünk lesz egy ügyviteli rendszerre. Például, ha az egészségügyi központ ápolási vezetője észreveszi, hogy a beteggondozás nem megfelelően történt, akkor további információkat kell gyűjtenie, majd analizálnia a kapott eredményeket és alternatívát javasolni. A kutatás jellemzően olyan folyamatok esetén igényelt, amelyek az idő előrehaladtával komplex-é váltak, rengeteg információt tartalmaznak és amelyek akár jogi következményekhez is vezethetnek.

Az ideális ügykezelés felépítése

• Bemutatkozás:Ez az első kapcsolat az ügyvezető és az ügyfél között, amelyet az ügyvezető arra használ fel, hogy információkat gyűjtsön az ügyfélről, azonosítsa sürgős igényeit és megkezdje a kapcsolat kiépítését. Az első interakciót követően az ügyvezető el tudja dönteni, hogy az ügyfél profitálhat-e az Ő szervezete általa nyújtott szolgáltatások valamelyikéből vagy sem. Ha igen, akkor megkezdődhet az ügyfél igényeinek pontos felmérésre. Ellenben, ha az ügyfél igényei kívül esnek a szervezet által nyújtott szolgáltatásokon, akkor az ügyvezető feladata a megfelelő forráshoz való átirányítása.

• Felmérés: Ez a szakasz a bemutatkozó részben összegyűjtött információkon alapul, elmélyítve az ügyfél egyedi igényeit és céljait. A felmérésnél az ügyvezető elsődleges célja a potenciális ügyfél problémáinak, igényeinek azonosítása, valamint a sikeres kapcsolatot akadályozó tényezők feltárása. Mivel az igények időről-időre változhatnak ezért célszerű folyamatosan figyelemmel kísérni az esetleges módosulásokat.

• Tervezés: ez az állomás rendkívül fontos eleme az ügyféllel való kapcsolattartásnak. Az ügyvezető meghatározza a célokat, valamint az annak eléréshez szükséges intézkedéseket. A célmeghatározási folyamatnak az eredménye a menedzsment modell, amely magában foglalja a lehetséges termékeket és szolgáltatásokat, valamint azokat az eredményeket, amelyek az ügyféllel való kapcsolat sikerét mérik. A menedzsment modellnek megvalósíthatónak és mérhetőnek kell lennie!

• Felügyelet és kiértékelés: az értékelés elengedhetetlen annak megértéséhez, hogy a programok és szolgáltatások milyen hatással vannak az ügyfelekre. Az előző szakaszokban meghatározott eredménymutatók segítségével az ügyvezetőnek folyamatosan figyelemmel kell kísérnie és értékelnie kell az ügyfél előrehaladását. Az adatok és az értékelések biztosítják, hogy az ügyfelekkel fenntartott kapcsolat sikere mennyiségileg és minőségileg is meghatározható legyen, így mindig tanulhatunk a hibáinkból vagy a modelltől való eltérésekből, és folyamatos fejleszthetjük a folyamatunkat.

Az ügyviteli rendszer előnyei

Az OpenKM segítségével, vállalatának olyan ügyviteli rendszere lehet, amely illeszkedik a működési környezethez. Az OpenKM dokumentumkezelő architektúrája lehetővé teszi a program átlátható integrálását a vállalati szoftvercsomagba.

• Nyomon követési funkciók: automatikus feladatok, riportok, feliratkozások és újdonságok nyomon követése. Az OpenKM számos funkcionalitást és szolgáltatást kínál erre vonatkozóan. Ez a megoldás valós időben teszi elérhetővé a folyamatokhoz, vagy szolgáltatásokhoz kapcsolódó tudás elérését.

• Növeli a hatékonyságot, de csökkenti a költségeket:az automatizálás, valamint a folyamatok és a rendszerbe integrált Zonal OCR használata lehetővé teszi a szervezet tagjai számára, hogy gyorsan és hatékonyan tudjanak dolgozni, valamint, hogy a munkafolyamatok ne stagnáljanak az ismétlődő problémák miatt.

• Incidensek azonosítása és problémamegoldás: Ha az OpenKM-et incidenskezelő rendszerként, vagy dokumentumkezelő rendszerként használja, akkor az ügyfelek által beküldött negatív véleményeket, vagy a kérdőívre adott válaszokat a személyzet könnyedén kiértékelheti és felhasználhatja a jelenlegi folyamat fejlesztésére.

Amennyiben szeretne több információt szerezni, vagy megtudni, hogy az OpenKM, hogyan segíthet Önnek, vegye fel velünk a kapcsolatot még ma.