Ügyfélsiker-menedzsment

Ügyfélsiker-menedzsment

Írta Ana Canteli, 2023. április 17-én

Azok a vállalatok, amelyek törekednek arra, hogy a lehető legtöbbet hozzák ki ügyfélkapcsolati rendszerükből, biztosan befektetnek egy ügyfélsiker-menedzsmenttel (CSM) foglalkozó részleg létrehozásába. A CSM rövidítés az angol  Customer Success Management szóból származik és nem számít újdonságnak, sokkal inkább az ügyfelekkel való törődés és az üzletmenet folytonosságának velejárója. Ugyanakkor fontos megjegyezni, hogy mostanra bebizonyosodott, hogy a technológia által nyújtott összes előnyt figyelembe véve, kár lenne a régi módon megközelíteni az ügyfélkapcsolatok kezelését.

Az ügyfélsiker-menedzsment (CSM) lényege annak biztosítása, hogy az ügyfelek sikeresen használják a vállalat termékeit és/vagy szolgáltatásait. Az elsődleges cél az ügyfelek hosszú távú elégedettségének és hűségének biztosítása a termék vagy szolgáltatás fejlesztésével, annak értékének és használhatóságának optimalizálásával.

A CSM ötvözi a műszaki, üzleti és kapcsolatkezelési ismereteket, ezáltal tudja biztosítani az ügyfelek elégedettségét és a vállalat hosszú távon történő értékteremtését. Egy CSM rendszerbe történő befektetéssel a cég növelheti az ügyfelek lojalitását és elégedettségét, növelve ezzel a bevételt és az üzleti növekedést.

Az Ügyfélsiker-menedzsment (CSM) szoftver elengedhetetlen ahhoz, hogy elkezdhessük alkalmazni ezt az új üzleti modellt. Ez egy olyan platform, amelyet arra terveztek, hogy segítse az ügyfélsiker-menedzsment szakembereket az ügyfélkapcsolatok javításában. Szeretnénk megragadni az alkalmat, hogy megnevezzünk néhányat a  CMS szoftver főbb jellemzői közül:

• Ügyfélkezelés: A CSM szoftver lehetővé teszi a részletes ügyfélinformációk ellenőrzését, beleértve az előzményeket, a tevékenységeket, az interakciókat és a felmerült problémákat.

• Mérőszámok nyomon követése: Az eszköz nyomon követi az ügyfélsiker-menedzsment szempontjából jelentős teljesítménystatisztikákat, például a megújítási arányt, a termékátvételi arányt, a problémamegoldási időt és az ügyfélelégedettséget.

• Folyamatautomatizálás: A CSM-szoftver automatizálhatja az ismétlődő feladatokat, és időt takaríthat meg az ügyfélsiker-menedzsereknek, lehetővé téve számukra, hogy a stratégiailag fontosabb feladatokra, például az ügyfélsiker-tervek meghatározására és a fontosabb problémák megoldására összpontosíthassanak.

• Kommunikáció és együttműködés: A CSM-szoftver zökkenőmentes kommunikációt és együttműködést tesz lehetővé a CSM-csapat és az ügyfél között, megkönnyítve ezzel a problémamegoldást és az információmegosztást.

• Jelentés és elemzés: Az ügyfélsiker-menedzsment szoftver részletes jelentést és elemzést biztosít az ügyfél teljesítményéről, lehetővé téve a CSM szakemberek számára, hogy azonosítsák a fejlesztési lehetőségeket és megalapozott döntéseket hozzanak.

Az ügyfélsiker-menedzsment (CSM) számos üzleti modell számára előnyös tud lenni, különösen azoknak, amelyek az ügyfélelégedettségre támaszkodnak ügyfélbázisuk megtartása és növelése érdekében. Néhány példa azokra az üzleti modellekre, ahol a CSM különösen hatékony:

• Szoftver, mint szolgáltatás (SaaS): Az ügyfelek ebben az üzleti modellben a szoftverért online fizetnek, ahelyett, hogy megvásárolnák és letöltenék azt a számítógépükre. Ebben az üzleti modellben az ügyfelek elégedettsége elengedhetetlen a megtartáshoz és a növekedéshez, és a CSM platform segít az ügyfeleknek abban, hogy a SaaS-szolgáltatásokból a lehető legtöbb értéket hozzák ki.

• Előfizetéses szolgáltatások: Ebben az üzleti modellben az ügyfelek egy szolgáltatáshoz való hozzáférésért fizetnek egy meghatározott ideig, például havi előfizetés formájában. Az ügyfelek elégedettsége alapvető fontosságú a hosszú távú előfizetőként való megtartásához. A CSM segít az ügyfeleknek abban, hogy a lehető legtöbbet hozzák ki a szolgáltatásokból, és a céggel való kapcsolatuk során végig pozitív élményt szerezzenek.

• B2B vállalatok: A más vállalatoknak értékesítő cégek számára az ügyfél-elégedettség kritikus fontosságú a hosszú távú kapcsolat biztosításához és az ügyfelek megtartásához. A CSM-szoftver segíthet az ügyfeleknek a növekedési lehetőségek azonosításában és az egyedi igényeknek megfelelő, testreszabott megoldások bevezetésében.

• Az ügyfélélményre összpontosító vállalatok: A kivételes ügyfélélmény nyújtására összpontosító vállalatok gyakran profitálnak a Customer Success Management bevezetéséből. Azáltal, hogy segíti az ügyfeleket céljaik elérésében, valamint magas szintű ügyfélkiszolgálást és támogatást nyújt.

Miért érdemes ügyfélsiker-menedzsment szoftvert vásárolni?

Egy vállalatnak több okból kifolyólag is szüksége lehet egy Customer Success Management (CSM) eszközre, például:

• Az ügyfelek megtartása: A CSM az ügyfelek elégedettségének és elkötelezettségének hosszú távú fenntartására összpontosít, ami segíthet az elvándorlás csökkentésében. A meglévő ügyfelek révén a vállalat megtakaríthatja az új ügyfelek megszerzésének költségeit, és növelheti a meglévő ügyfelek jövedelmezőségét.

• Az ügyfélérték növelése: A CSM segíthet az ügyfélérték növelésében a keresztértékesítési és felülértékesítés lehetőségek azonosításával, ami magasabb bevételeket generálhat a vállalat számára. Ezen túlmenően, ha az ügyfelek elégedettek maradnak a termékkel vagy szolgáltatással, nagyobb valószínűséggel ajánlják a vállalatot más potenciális ügyfeleknek, ami új üzleteket generálhat.

• Javítja az ügyfelek elégedettségét: A CSM arra összpontosít, hogy az ügyfelek elégedettek legyenek a vállalat termékével vagy szolgáltatásával, és elérjék hosszú távú céljaikat. Ha az ügyfelek elégedettek, nagyobb valószínűséggel lesznek hűségesek a vállalathoz, és ajánlják a terméket vagy szolgáltatást másoknak.

• A fejlesztési lehetőségek azonosítása: A CSM-program értékes információkkal szolgálhat az ügyfelekről, beleértve az igényeiket, szükségleteiket és problémáikat. Ezek az információk felhasználhatók a termék vagy szolgáltatás javítására, valamint az üzlet más területein, például az ügyfélszolgálat vagy a felhasználói élmény javítása érdekében.

Az ügyfélsiker-menedzsment előnyös a vállalat más részlegei és területei, például az értékesítés és a marketing számára. Az egyik stratégia, amelyet egy vállalat a potenciális ügyfelek bevonzására és megtartására használhat, az az Inbound Marketing. Az Inbound Marketing izgalmas és tanulságos tartalmakkal segíti az ügyfelek megnyerését. Miután az érdeklődőkből ügyfelek lettek, az ügyfélsiker-menedzser veszi át az irányítást, aki azon dolgozik, hogy az ügyfelek elégedettek maradjanak, és segítsen nekik elérni hosszú távú céljaikat. Az Inbound marketing és az ügyfélsiker-menedzsment (CSM) annyiban kapcsolódik egymáshoz, hogy mindkettő az ügyfelek hosszú távú megnyerésére és megtartására összpontosít. Míg az Inbound Marketing az ügyfelek releváns és értékes tartalmakkal történő megnyerésére összpontosít, addig a CSM a meglévő ügyfelek értékének fenntartására és növelésére.

Képzeljük el például, hogy egy digitális marketing- és közösségi média megoldásokat kínáló szolgáltató cég létrehozott egy ügyfélsiker-menedzsment (CSM) részleget, hogy segítsen ügyfeleinek hosszú távú sikert elérni. Íme egy példa a lehetséges CSM-folyamatra, amelyet a vállalat megvalósíthatna  az ügyfelei számára:

• Ügyfél azonosítása: A CSM munkatársai azonosítják azokat az ügyfeleket, akik profitálhatnak a sikermenedzsment-szolgáltatásaikból. Ezek közé tartozhatnak olyan ügyfelek, akik nehezen érték el digitális marketingcéljaikat, vagy nagy növekedési potenciállal rendelkeznek.

• Az ügyfél sikertervének meghatározása: A CSM csapata minden ügyféllel szorosan együttműködik annak érdekében, hogy közösen meghatározzák a konkrét igényekre és célokra szabott sikertervet. Az eljárás tartalmazhat stratégiákat a vállalat online jelenlétének növelésére, a közösségi médiában a követők elkötelezettségének javítására és a weboldal látogatottságának növelésére.

• Beépítés és elfogadás: A CSM-csapat együtt dolgozik az ügyféllel, hogy megismertesse vele a vállalat termékeit és szolgáltatásait, és biztosítsa, hogy kényelmesen használja azokat. Emellett hozzáférést biztosítanak az ügyfél számára az olyan képzési forrásokhoz, mint az útmutatók és oktatóanyagok.

• Kommunikáció és együttműködés: A CSM-csapat rendszeres kapcsolatot és együttműködést tart fenn az ügyféllel, hogy biztosítsa, hogy elégedett a vállalat termékeivel és szolgáltatásaival, és hogy megoldja az esetleges problémákat vagy kérdéseket. A Customer Success Management ideális csatorna az ügyfelek tájékoztatására az új funkciókról vagy megoldásokról.

• Mérőszámok nyomon követése és elemzése: A CSM-csapat nyomon követi az ügyfél sikere szempontjából releváns teljesítményjelentéseket, például a weboldal forgalmának növekedését, a konverziós arányt és a közösségi médiában való elkötelezettséget. E mérőszámok elemzése segíthet a CSM szakembereknek a fejlesztési lehetőségek azonosításában és a megalapozott döntések meghozatalában.

• Megújulás és növekedés: A CSM-csapat aktívan dolgozik azon, hogy az ügyfél elégedett legyen a vállalat termékeivel és szolgáltatásaival, és hajlandó legyen megújítani a szerződését. Emellett a CSM-csapat dolgozhat a növekedési lehetőségek azonosításán is, például további megoldások keresztértékesítésén vagy felülértékesítésén, amelyek segíthetnek az ügyfélnek üzleti céljai elérésében.

Az OpenKM segítségével létrehozhatja saját, testreszabott CSM-szoftverét. Ez a DMS rendelkezik az összes szükséges funkcióval, ami az ügyféllel kapcsolatos információk összegyűjtéséhez szükséges. Automatizmusok, munkafolyamatok vagy optikai karakterfelismerés révén bármilyen üzleti folyamatot vagy feladatot optimalizálhat, különösen azokat, amelyek ismétlődőek, kevés hozzáadott értékkel bírnak, és valószínűleg növelik az emberi hibák arányát. Az OpenKM emellett egy megosztott munka platform is, amely ideális az offshore cégek számára, ugyanis lehetőséget biztosít a távoli, illetve irodai munkatársak együttműködésére. Az összes felhatalmazott személy hozzáférhet a dokumentumokhoz és egy kattintással elérhetővé tehetik azokat a jelentéseket és mérőszámokat, amelyekre a vezetőnek szüksége van a megalapozott döntések meghozatalához. Az OpenKM Academy e-learning platformmal pedig biztosítjuk, hogy a bevezetési és adoptálási fázis sikeres legyen az ügyfelek és a munkatársak számára.

Ha többet szeretne megtudni, lépjen kapcsolatba velünk.