Követelések kezelése

Követelések kezelése

Írta: Ana Canteli 2022. október 17-én

Mivel egy szervezet nehezen tud fennmaradni az ügyfelek megléte és új ügyfelek megszerzése nélkül, a kiváló ügyfélkiszolgálás az egyik, ha nem a legkritikusabb szervezeti feladat. Akár for-profit, akár nonprofit, közszolgáltatásokat nyújtó vállalkozásokról beszélünk, az ügyfél mindig minden vállalkozás középpontjában áll.

Az ügyfelek gyakran találkoznak különböző vállalkozásokkal. Ennek eredményeképpen természetes verseny alakul ki az ügyfelekért, ami egyre fontosabbá teszi az ügyfélszolgálat fejlesztésére irányuló munkát, mivel minden vállalat úgy akarja magát pozicionálni, mint a legvonzóbb lehetőséget az ügyfelek számára. A közösségi felületek olyan platformként funkcionálnak a vállalatok számára, ahol kapcsolatba léphetnek az ügyfeleikkel, és megtudhatják, hogy mit mondanak az emberek a vállalkozásukról.

Gyakran előfordul, hogy az ügyfelek a véleményüket a közösségi médiában teszik közzé, például amikor el vannak ragadtatva, vagy éppen sajnálatos módon rossz tapasztalatot szereztek. Amikor a vállalkozások fizikailag is kapcsolatba léphetnek ügyfeleikkel, több lehetőségük van arra, hogy az ügyfeleik esetleges aggályait és a negatív tapasztalatait megfelelően kezeljék.

Az ügyfelekkel való kommunikációs csatornák terjedése miatt azonban egyre inkább szükségessé válik egy omnichannel stratégia kidolgozása a vállalatok számára. Ez az irányítási rendszer lehetővé teszi az ügyfelek útjának jobb irányítását, bármilyen profillal is rendelkezzenek.

Bár munkatársai értékelhetik a többlet időt és pénzt, amit megspórolnak azzal, hogy nem kell ingázniuk a munkahelyükre, Önnek és csapatának több energiát kell fordítania a kiváló ügyfélszolgálat biztosítására, mivel a vitás kérdéseket vagy nézeteltéréseket általában nagyobb kihívás online megoldani.

Minden vállalat elsődleges célja az elégedett ügyfelekkel való együttműködés kell, hogy legyen, hiszen ez az eredmény garantálja a vásárlói hűséget – ami minden kereskedelmi részleg sikerét összegzi.

A vállalkozások általában néhány ügyféltípussal szembesülnek:

1. Reaktív: az ügyfél reagál az elvárásai és a kapott szolgáltatás vagy termék közötti (negatív) eltérésre.

2. Proaktív: az ügyfelek hajlandóak a vállalatoknak többletinformációkat szolgáltatni, például elégedettségi felmérés kitöltésével.

Minden olyan vállalatnak, amely minőségi ügyfélkiszolgálást kíván nyújtani, olyan ügyfélszolgálati rendszert kell kialakítania, amely képes a legtöbb forgatókönyv gyors és hatékony kezelésére. A mai piacon ugyanis a várakozó ügyfélnek csak a másodperc töredéke kell ahhoz, hogy elégedetlen legyen.

Az OpenKM segítségével olyan éjjel-nappal működő ügyfélszolgálati platformot alakíthat ki, amely gyors válaszokat ad a gyakori kérdésekre, és a legtrükkösebb helyzetekben is lehetővé teszi az egyéni gondoskodást. Bármely virtuális platform integrálható dokumentumkezelő szoftverrel. Ha a szervezet úgy dönt, hogy többcsatornás élményt kínál, a dokumentumkezelő minden panaszt, javaslatot és köszönetet begyűjt az ügyfelektől.

A dokumentumkezelő rendszer hozzáférést biztosíthat a felhasználók számára különböző űrlapokhoz: panaszok, kérdések, tanácsadás és köszönetnyilvánítás.  Az egyes állapotok egy vagy több lehetőséget tartalmazó menüket jeleníthetnek meg, vagy akár lehetővé tehetik az érintettek számára a szöveges bevitelt.

Ha az ügyfeleknek felhasználói munkamenete van a rendszerben, bizonyos metaadatok, például kapcsolattartási adatok már le vannak fedve; a felhasználónak csak akkor kell szerkesztenie, ha valamelyik megváltozott.

A rendszer ezután betölti az űrlapot, és megadja a felhasználónak a regisztrációs számot, a belépési nyilvántartásban szereplő dátumot és a kapcsolattartó e-mail címét.

Az OpenKM képes automatikusan azonosítani a rendszerbe belépő dokumentum típusát - legyen az követelés, javaslat vagy köszönőlevél -, kivonni a metaadatokat a rekordból, a vállalat szókészletével elnevezni a fájlt, és a taxonómiai útvonalon iktatni. Ezt az optikai karakterfelismerés és a szövegkiemelés teszi lehetővé. Amikor az ügyfélszolgálati rendszer hozzárendeli Önt, az osztály ügyfélszolgálatának munkatársai e-mailben értesítést kapnak.

Az OpenKM olyan munkafolyamatokat biztosít, amelyek a bonyolultabb esetekben az egyes incidensek igényeihez igazíthatók. Az ügyfél e-mailben kapcsolatba léphet velünk, ha a körülményei nem illeszkednek a korábbi dokumentumokhoz. Az OpenKM dokumentumkezelő szoftverben rendelkezésre állnak az e-mail archiválási funkciók.

Az OpenKM platform másik előnye, hogy segít a vállalat által megkövetelt adatvédelmi irányelvek megvalósításában.  Képes az ügyfelek életciklusáról szóló jelentések kezelésére. Annak érdekében, hogy az ügyfelek, az ügyintézést végző rendszer felhasználói és a nagyközönség számára pozitív élményt nyújtson számos csatornán keresztül, beleértve a telefonos ügyfélszolgálatot is, az OpenKM ügyfélszolgálat összegyűjti az ügyfél által megadott összes információt.

Követelések kezelésének felhasználási esete

Az ügyfélpanaszokat kezelő megoldásnak a következőkből kell állnia:

• Egy webalapú kapcsolatfelvételi űrlap, ahol minden egyes bejelentés egy új követelés kezelését eredményezné. Néhány kötelező dokumentummezőt metaadatként használnának a kapcsolatok kategorizálására.
• Az értékesítő minden alkalommal értesítést kap az alkalmazás munkamenete során, amikor egy potenciális ügyfél kitölt egy űrlapot a weboldalon. Az igény típusától függően ki lehet dolgozni a hozzárendelési szabályokat.
• Az alkalmazás különbséget tesz a kereskedelmi, az új követelésekhez rendelt ügyfelek és a különböző típusú információk iránti kérelmek között.
• A kereskedelmi részleg megtekintheti a kapcsolattartó alapvető adatait. Lehetővé kell tenni a kapcsolattartói információk frissítését is. Az e-mail sablonok többek között a gyakori kérdésekre való válaszadásra szolgálnak.
• Amikor a kommunikáció során a kereskedelmi osztály vagy az ügyfél kommunikációs műveletet hajt végre, a kárigénylési szolgáltatás katalogizálja a levelet, és hozzárendeli az ügyfélhez.
• A szervezetnek lehetősége van a következőkre:
• Frissíteni a kapcsolat státuszát
• Átirányíthatja egy másik kereskedelmi szereplőnek
• Megtekintheti a lezajlott kommunikáció láncolatát, beleértve a csatolt dokumentumokat is
• Riasztásokat állíthat be a naptárban az "eltelt napok" mutatójának megváltoztatására, hogy felhívja az ügyfél figyelmét.

A szűrési szabályok segítségével kereshet és találhat meg egy kapcsolatot.  A keresési feltételek példái a következők:

• E-mail cím
• Kapcsolattartó neve
• Státusz: függőben a cégtől - az ügyfél válaszra vár - nem indult - potenciális ügyfélről van szó - függőben az ügyféltől - választ kapott, és várjuk a reakcióját vagy lezárt - nincs szükség további lépésre részünkről.
• Várakozó napok
• Riasztási rendszer, beleértve az esedékes riasztásokat, az aktuális dátummal kapcsolatos értesítéseket és a jövőbeli figyelmeztetéseket is.

További információkért lépjen velünk kapcsolatba telefonon, e-mailben vagy a közösségi médián keresztül.