Az OpenKM DMS megoldás alkalmazása a vállalat szolgáltatási rendszerében

Az OpenKM DMS megoldás alkalmazása a vállalat szolgáltatási rendszerében

Írta Igor Grgur, az OpenKM Serbia munkatársa 2021. július 30-án.

Ebben a cikkben, megpróbáljuk elmagyarázni az OpenKm DMS vagy ECM használatát, és a többi SQM alkalmazást a szolgáltatási interakciók kezeléséhez, azaz a vállalat szolgáltatási rendszer vezetéséhez.

” Mivel a szolgáltatások számos interakcióját nagyszámú dokumentum és irat kíséri, az SQM-et a legmodernebb DMS és ECM OpenKM platformmal párosítva használjuk.”

Tehát mik is azok a szolgáltatási interakciók? A szolgáltatási interakciók a vállalatnál lehetnek bizalmasak vagy a dolgozók körében megosztottak, illetve a partnerek és az ügyfelek felé irányulóak. Szolgáltatási interakciónak tekinthetjük, amikor a közvetlen szolgáltatásokat nyújtunk az ügyfeleknek, vagy amikor bizonyos szolgáltatásokat nyújtunk más.

Lehetnek olyan szolgáltatási interakciók, amelyekben a szolgáltatás címzettje részt vesz a szolgáltatás koprodukciójában, és lehetnek olyanok, amelyekben nem. Mindezek az interakciók a vállalat szolgáltatási rendszerének részei.

És hogy mennyire kiemelkedően fontos a dokumentáció a szolgáltatási interakciókban? Gyakran előfordul, hogy a szolgáltatási együttműködések alatt, dokumentumok jönnek létre, frissülnek, vagy a dolgozók megbízva a dokumentum információiban új dokumentumokat hoznak létre. A szöveg szerzőjének megközelítése az, hogy a DMS szoftvernek ott kell lennie, ahol a dokumentumokkal való interakció történik, vagyis a szolgáltatás interakcióiban.

A kérdés az, hogyan kezeljük az említett kihívásokat? A szolgáltatások interakcióit szoftver vagy a szervízrendszer kezeli, ilyen szoftver az SQM, amely a legjobban kezeli ezeket az interakciókat. Gyors és egyszerű paraméterezést kínál a felhasználó számára a szolgáltatások különböző típusai és altípusai szerint, programozás nélkül. A szolgáltatáskérések egyszerű létrehozása, a státusz egyszerű megváltoztatása és a szolgáltatási munkatársak együttműködése mellett egységes áttekintést nyújtanak a különböző pozíciók szolgáltatási interakcióiról, azaz a szolgáltatási rendszer menedzsment nézeteiről. Az SQM szolgáltatáskezelő szoftver, nem dokumentumkezelő szoftver.

Ellenben a DMS vagy ECM szoftver a fejlett dokumentumkezelésre vagy vállalati tartalom kezelésre specializálódott, és minden más szoftvernél alkalmasabb. Emiatt, az OpenKm és az SQM szoftver alkalmazások kombinációja nagyon is logikus és alkalmazható. Rugalmasságot kínál az új szolgáltatási interakciók tervezéséhez és kezeléséhez, valamint a szolgáltatási rendszerek hangolásához a legjobb termelékenység és szolgáltatásminőség érdekében, a dokumentumkezelés fejlett módszereivel. Ez a megközelítés olyan előnyöket és lehetőségeket kínál mint, pl.  megfelelőség, dokumentum biztonság és fejlett keresés, metaadatok, és iratkezelés.

Felállíthatjuk az első következtetést: A szolgáltatási rendszer kezelése minden vállalat létfontosságú érdeke, de a vállalatoknak többnyire nincs megoldásuk erre!

Sok vállalatnak van egy ERP megoldása a vállalati erőforrások tervezéséhez, és egy DMS vagy ECM megoldása a vállalati dokumentumok és tartalmak kezeléséhez. Mégis hiányzik a megoldás a vállalati szolgáltatási rendszer kezeléséhez. Mivel minden vállalat tekinthető szolgáltató vállalatnak – függetlenül attól, hogy az ügyfélnek valamilyen terméket szállít vagy szolgáltatás nyújt – ellentmondásosnak tekinthető, hogy a vállalatoknak nincs ilyen szolgáltatási rendszerre megoldásuk. (Nem csak az ügyfélnek nyújtott szolgálatatások teljesítésére gondolunk, hanem a belső szolgáltatások sokaságára is.)

Hogy tovább hangsúlyozzuk a téma komolyságát, meg kell említenünk, hogy egy szolgáltatási rendszer legfontosabb eredménye a szolgáltatás jó minősége. A szolgáltatás jó minősége nélkül, a szolgáltatás igénybe vevői nincsenek megelégedve, és a munka terméketlenné válik. Sok tanulmány íródott az ügyfelek és a munkavállalók elégedettségének szerepéről a vállalat üzleti sikerében. Egy újabb paradoxon, hogy a vállalatok nem rendelkeznek olyan rendszereszközökkel, amelyekkel a szolgáltatás minősége a végrehajtó, az osztály, a partner vagy az egész vállalat által felmérhető lenne a szolgáltatás végrehajtása során.

Akkor hogyan lehet komolyan beszélni egy vállalat szolgáltatás minőségéről és termelékenységéről?

Az SQM megoldást azért fejlesztették ki, hogy a szolgáltatás minőségét és szolgáltatási rendszerét mérhetővé és kezelhetővé tegyék, ezáltal növelve a vállalat termelékenységét és versenyképességét.

Most gyorsan el is jutunk a második következtetéshez: A szolgáltatási rendszer a versenyelőny egyik kritikus tényezője és feltétele.

Emlékeztetőül, egy vállalat szolgáltatási rendszere kritikus pont, mert ez a vállalat versenyképességének egyik legfontosabb tényezője és feltétele. A fizikai erőforrások vagy szerződések önmagukban nem jelentenek versenyelőnyt, ha nincs minőségi szolgáltatási rendszer, amelyben működhetnek. Valódi versenyelőnyt csak akkor érhetünk el, ha a szervezet minőségileg és időben képes tucatnyi vagy akár több száz belső és külső szolgáltatási kérés kezelésére. Mi úgy gondoljuk, hogy az SQM eszköz nagyon jelentős, sőt elkerülhetetlen tényező a szolgáltatás tervezésének és a szolgáltatásnyújtás folyamatának irányításában, azaz egy vállalat szolgáltatási rendszerének fejlesztésével lehet elérni tényleges versenyelőnyt és termelékenységet.

 A harmadik következtetés: A jelenlegi pandémiás körülmények között, meg kell fontolnunk egy versenyképes munkakörnyezet kialakítását a távmunkához.

A fejlett SQM + OpenKM rendszer lehetővé teszi a különböző helyszínekről és eszközökről végzett munka zökkenőmentes végrehajtását a legfontosabb funkciókkal:

• Az új szolgáltató szervezetek és az új szolgáltatásnyújtási folyamatok (szakaszok és tevékenységek) gyorsan létrehozhatók programozás nélkül is.
• Könnyedén létrehozhat egyéni fázisokat és állapotokat a szolgáltatásnyújtáshoz, amely egyedülálló a szolgáltatás interakcióihoz vagy az új munkahelyi helyzetekhez.
• Gyorsabban dolgozhat a szolgáltatás interakcióinak és szolgáltatási rendszerének jól kidolgozott, részletes struktúráján keresztül.
• Élvezze a könnyen testre szabható szervezést, az átláthatóságot, a pontos műveleteket és visszajelzéseket.
• Lehetővé tette az alkalmazásokhoz való távoli hozzáférést és az érzékeny információkhoz való ellenőrzött hozzáférést, csökkentett ”információsilókkal” *.
• Az információ rendszerezetten kategóriákba és metaadatokba van szervezve, speciális keresési lehetőségekkel, megfelelőséggel és biztonsággal.

A negyedik következtetés: A jó szolgáltató rendszer olcsóbb.

A rossz szolgáltatás drágább és nagyon negatív következményekkel járhat a vállalat számára! A kiváló belső szolgáltatás minősége (az alkalmazottak körében) és a külső szolgáltatás minősége (a partnerek és az ügyfelek között) nem drágább, hanem olcsóbb megoldás. Az SQM megoldás a jól megtervezett szolgáltatási rendszerek és szolgáltatási folyamatok mérhetőségével és kezelhetőségével segít az ügyfeleknek a költségek csökkentésében. Az SQM hatékonyan csökkenti a párhuzamos vagy pontatlan kommunikációt, az állásidőt és a hibákat, miközben javítja a cél- és időgazdálkodást, valamint növeli az alkalmazottak, partnerek és ügyfelek elégedettségét.

Az információs silók elkerülése több alkalmazás során elvezet minket egy olyan koncepcióhoz, amelyben a dokumentumok OpenKM rendszerben vannak elhelyezve. Ugyanakkor a szolgáltatásokat kezelő résztvevők együttműködése SQM alkalmazásban történik. Az összes szükséges dokumentum könnyű megtalálása és elérhetősége lehetővé teszi a költségek csökkentését és a szolgáltatás pontosabb működését.

Az SQM eszközzel rendelkező vállalatok gyorsan és egyszerűen elkezdhetik kezelni és felügyelni a szolgáltatás interakcióit egy vagy több részlegen, programozás nélkül – az SQM felhasználói felületén (UI) történő paraméterezéssel. Idővel a vállalat gyorsan kiterjesztheti az SQM használatát más osztályokra és üzleti folyamatokra is.

Összefoglalás

SQM a szervezeti és emberi interakciókat kezeli, míg az OpenKM dokumentumkezelő rendszer a szolgáltatáskezelő rendszer és más dokumentumok fejlett adminisztrációját.

• Támogatja a belső és külső szolgáltatási rendszereket és a szolgáltatás minőségének, termelékenységének és versenyelőnyének fejlesztését
• Magasabb szintű munkakörnyezetet biztosít a távmunkához.
• Az SQM könnyen megvalósítható órák alatt – programozás nélkül.
• Az SQM eszköz használata könnyű és minimális időt vesz igénybe
• Néhány kattintással segíti egyszerűsíteni a folyamatot, és a munka minden szakaszát láthatóvá teszi.
• Lehetővé teszi egyéni munkafolyamatok és eljárások létrehozását, amelyek pontosan megfelelnek a csapat működésének.
• A szolgáltatási rendszer és a szolgáltatás minősége mérhető és kezelhető. Áttekintést, valamint egyéni és kollektív teljesítményjelentéseket készít.